Покупатель на экране: как мы отбирали продавцов из Азербайджана по языку, а не по резюме

01 / Видеозвонок

Перегоревшая лампочка перед камерой и задача, которой не видно в резюме

Вторник, половина одиннадцатого по бакинскому времени, в Киеве половина десятого. В офисе нашего партнера недалеко от станции метро «Гянджлик» Лейла сидит перед ноутбуком и держит руки на коленях, чтобы не было видно, что они слегка дрожат. На экране Эльчин, наш менеджер по работе с работниками из Азербайджана. Пять минут он расспрашивал ее на азербайджанском о работе, а теперь переходит на русский и подносит к камере перегоревшую лампочку с маленьким цоколем. Он играет покупателя: старая сгорела, нужна такая же, а как она называется, он не знает.

Лейле двадцать шесть. Четыре года она продавала косметику в торговом центре в Баку, а теперь хочет поехать на год в Украину: младший брат поступил в университет, и семье нужны деньги на учебу. Название она не угадывает. Просит поднести лампочку ближе, спрашивает, маленький цоколь или большой, матовая колба или прозрачная, и говорит, что сейчас посмотрит на полке, а если такой не окажется, позовет коллегу из отдела освещения. На все это уходит минута.

В Киеве эту минуту молча смотрит Марта, директор по персоналу сети магазинов товаров для дома. Камеру она выключила, чтобы не смущать кандидатку. После звонка Марта напишет Эльчину, что именно так это и должно звучать в зале. Лейла станет первой из шестнадцати человек, которых мы отобрали для сети не по строчке в резюме, а по тому, как они говорят с покупателем.

Язык в резюме пишут все. Услышать его можно только в разговоре, похожем на настоящий.

Заявка пришла к нам неделей раньше. У сети девять магазинов товаров для дома в Киеве, она открывала еще два на левом берегу и не могла закрыть вакансии в зале. Елена, которая в WORKIN ведет проекты с предприятиями, записала задачу на первой встрече: двенадцать продавцов-консультантов и четыре работника пункта выдачи онлайн-заказов. Страну Марта не называла. Она назвала одно условие и повторила его дважды: эти люди каждый день будут говорить с покупателями, поэтому язык для сети важнее любой другой строчки в анкете.

Для продавца-консультанта разговор и есть работа. Покупатель ищет краску для ванной, спрашивает, чем отличаются два смесителя, хочет вернуть лампу, которая не подошла к плафону. Работник выдачи говорит меньше, но тоже с каждым: сверяет номер заказа, показывает товар, просит расписаться. Марта рассказала, что сеть уже брала людей, которые добросовестно работают, но теряются, как только к ним обращаются, и поэтому просила проверять язык до того, как кто-то купит билет.

Закон мы проговорили на той же встрече. Языком обслуживания потребителей в Украине является государственный язык, а по просьбе покупателя его персональное обслуживание может осуществляться и на другом языке, приемлемом для сторон. Поэтому нам нужны были люди, которые уверенно понимают живой разговор и до выезда выучат украинские фразы, с которых начинается и которыми заканчивается каждое обращение в зале.

Кто нужен

12 продавцов-консультантов и 4 работника выдачи заказов

Главное требование

Разговор с покупателем с первого дня

Язык обслуживания

Государственный, базовые фразы на украинском до выезда

Срок

Открытие двух магазинов через два месяца

02 / Почему Азербайджан

Баку и Гянджа: страна, которую мы предложили под язык

Кемаль, руководитель нашего отдела подбора, разложил варианты по тем признакам, которые мы смотрим каждый раз, когда выбираем страну: язык, на котором человек будет говорить на работе, опыт именно такой работы, маршрут против даты старта и резерв кандидатов у наших партнеров. Для склада или производства на первом месте был бы опыт. Здесь на первом месте стоял язык, и это сразу сузило выбор.

В Азербайджане русский до сих пор широко распространен в больших городах, прежде всего в Баку и Гяндже. В школах и университетах там есть группы с русским языком обучения, и многие люди пользуются им на работе каждый день. Торговые центры, супермаркеты и сети магазинов в Баку дают кандидатов, которые уже привыкли к покупателям, а наш лицензированный партнер в Баку раньше собирал для нас людей для сферы обслуживания. Граждане Азербайджана въезжают в Украину без визы, и безвизовый маршрут в четыре-семь недель укладывался в дату открытия.

Другие направления мы тоже сравнили. Из Турции мы привозим много опытных людей, но среди них мало тех, кто говорит по-русски, а начать с нуля два языка за несколько недель нереально. Визовые страны отпадали из-за срока. В городах Центральной Азии русский тоже распространен, но людей именно с опытом работы в зале магазина на тот момент больше было у партнера в Баку. Елена показала Марте сравнение на одной странице, и сеть согласилась на Азербайджан в тот же день.

03 / Критерии

Восемь ситуаций из зала вместо вопроса, на каком языке вы говорите

Вопрос о языке ничего не проверяет: в резюме из Баку и Гянджи «русский - свободно» стояло почти у каждого. Поэтому перед первым собеседованием Эльчин попросил Марту собрать у управляющих магазинами самые частые обращения покупателей за последний месяц. Получилось несколько десятков, и вместе мы отобрали восемь ситуаций, которые покрывают большинство разговоров в зале и на выдаче.

Каждая ситуация проверяет не грамматику, а действие. Поймет ли человек покупателя с первого раза. Переспросит ли корректно, если не понял. Назовет ли число без ошибки. И знает ли момент, когда нужно не придумывать, а позвать старшего. Для Марты эта граница была особенно важна: продавец, который уверенно отвечает не то, для магазина хуже того, кто честно говорит, что сейчас уточнит.

Одну ситуацию мы сделали на украинском. Покупатель медленно задает простой вопрос, а кандидат должен показать, что понял суть, даже если пока отвечает на русском. Так мы видели не только уровень русского, но и то, насколько легко человеку будет учить украинские фразы в следующие недели.

• покупатель ищет лампочку, но не знает, как она называется;
• товара нет на полке, нужно предложить похожий или проверить наличие;
• покупатель просит сравнить два товара по размеру и цене;
• покупатель хочет вернуть товар без чека, и нужно объяснить, что позовете старшего;
• клиент пункта выдачи называет номер заказа, в котором одна цифра не совпадает;
• пожилая покупательница не видит цену на ценнике, и ее нужно прочитать вслух;
• покупатель торопится и раздражается из-за очереди;
• покупатель медленно спрашивает на украинском, где отдел красок.

04 / Отбор

Тридцать шесть звонков и карточка языка на каждого

Партнер разместил вакансии в Баку, Гяндже и Сумгаите и за неделю собрал шестьдесят одну анкету. Первый разговор на азербайджанском проводили его рекрутеры: опыт работы с покупателями, заграничный паспорт и срок его действия, готовность поехать на год. По правилу нашего договора с партнером кандидат ничего не платит ни за анкету, ни за собеседование, и это объясняли каждому уже на первом разговоре. До видеозвонка с Эльчином дошли тридцать шесть человек.

Каждый звонок длился около двадцати минут. Первые пять минут шли на азербайджанском, чтобы человек успокоился и рассказал о себе. Дальше Эльчин переходил на русский и становился покупателем: с лампочкой, с придуманным номером заказа, с фото ценника на экране. Кандидаты из Гянджи приходили в офис рекрутеров партнера в Гяндже, а те, кому было далеко ехать, подключались из дома, и тогда Эльчин просил сесть ближе к окну, чтобы видеть лицо. Марта подключалась к части звонков с выключенной камерой.

После каждого звонка Эльчин заполнял карточку кандидата. Вместо одного слова «свободно» в ней четыре строки: понимает с первого раза или переспрашивает, называет числа без ошибок, знает, когда позвать старшего, понимает простой вопрос на украинском. У каждой строки стоит отметка и одно предложение, почему именно так. Ниже - опыт работы с покупателями и короткое примечание о том, как человек держится, когда покупатель раздражен.

Двадцать два кандидата прошли восемь ситуаций без провалов. Марта согласовала шестнадцать, еще трое согласились быть в резерве, зная, что могут поехать на замену. Трое других говорили хорошо, но не имели опыта работы с покупателями, и партнер оставил их в своей базе для следующих проектов.

05 / Должности

Строка в карточке, от которой зависит должность в разрешении

Карточка понадобилась не только для согласования. Продавец-консультант и работник выдачи заказов - две разные должности, а разрешение на применение труда выдается именно на должность. Если оформить человека продавцом, а потом перевести на выдачу с другим названием должности, работодатель должен подать изменения в разрешение не позднее 30 дней, а работа на других условиях, чем определено в разрешении, является основанием для его отзыва и штрафа. Поэтому кто на какой должности, мы решили до подачи, а не после приезда.

Критерий был простым и понятным людям. На консультанта шли те, у кого в первых трех строках карточки стояла уверенная отметка: разговор в зале длинный и непредсказуемый. На выдачу - те, кто хорошо понимает и без ошибок называет числа, но в долгом разговоре еще ищет слова, потому что там обращение короче и почти всегда одинаковое. Строка об украинском на должность не влияла: фразы будут учить все, а строка показывала, кому понадобится больше занятий.

Рашид три года работал в пункте выдачи интернет-магазина в Гяндже. В ситуации с номером заказа он заметил неправильную цифру раньше, чем Эльчин закончил фразу, и сам попросился на выдачу. Двое кандидатов, которые надеялись на должность консультанта, сначала расстроились. Эльчин объяснил каждому, почему согласовано именно так, что должность в разрешении будет совпадать с тем, что человек будет делать, а перевод сеть сможет рассмотреть позже, оформив изменения в разрешение как положено. Оба согласились еще до подписания информационного листа.

06 / Украинские фразы

Шестьдесят фраз за четыре недели, пока оформлялись разрешения

Между согласованием и выездом было четыре недели: кандидаты делали переводы паспортов, Наталья, руководитель нашего отдела документов, собирала пакеты, сеть заверяла проекты трудовых договоров. Эти недели мы не хотели терять. Эльчин вместе с Мартой составил разговорник на шестьдесят фраз, разложенных по тем же восьми ситуациям: приветствие и предложение помочь, где найти товар, наличие, цена и акция, оплата, выдача заказа, возврат, как позвать старшего и попрощаться.

Каждую фразу на украинском начитала на аудио наша коллега из киевского офиса, а рядом в разговорнике стояли перевод на азербайджанский и ударение. Дважды в неделю вечером Эльчин проводил занятия по видеосвязи группами по восемь человек. Разыгрывали те же ситуации, что и на собеседовании, но теперь отвечать нужно было на украинском. Марта отдельно прислала список отделов и самых ходовых товаров своих магазинов, от краски и шпаклевки до смесителей и удлинителей, и мы добавили его в конец разговорника.

Никто не ждал, что за четыре недели люди заговорят на украинском свободно. Цель была скромнее и практичнее: каждый здоровается, предлагает помощь, называет ряд и цену, объясняет, что позовет коллегу, и прощается на украинском, а понимает намного больше, чем говорит. За неделю до выезда Эльчин провел с каждым короткую проверку по разговорнику и дописал в карточку, сколько фраз человек произносит без подсказки. У шестнадцати человек получилось от сорока двух до пятидесяти восьми из шестидесяти.

Для кандидатов занятия были бесплатными, как и все остальное в подборе. Все трое из резерва учились вместе с группой, чтобы в случае замены поехать с тем же разговорником и той же проверкой в карточке.

1. 01

   Неделя 3

   Разговорник на 60 фраз по восьми ситуациям, аудио на украинском и перевод на азербайджанский.

2. 02

   Недели 3-6

   Занятия дважды в неделю группами по восемь человек, покупателя играет Эльчин.

3. 03

   Неделя 6

   Проверка по разговорнику, количество фраз без подсказки в карточке каждого.

4. 04

   Резерв

   Трое резервных кандидатов учат те же фразы вместе с группой.

07 / Документы и дорога

Шестнадцать разрешений, честный информационный лист и дорога через Кишинев

Документы сети Наталья собрала по чек-листу для предприятия еще на первой неделе. Пакеты кандидатов - копии страниц паспорта с заверенным переводом на украинский, фото и проект трудового договора, заверенный работодателем, - мы подали на четвертой неделе, и в каждом должность стояла точно как в карточке и в штатном расписании сети. Решение о выдаче принимают до семи рабочих дней, и все шестнадцать разрешений на применение труда были готовы на пятой неделе.

Информационный лист каждый кандидат получил на русском и азербайджанском: адрес магазина и жилья, должность и зарплата из договора, срок договора, какие документы иметь при себе и что могут спросить на границе. В листе была отдельная строка, которой нет в большинстве наших проектов: язык обслуживания в магазине государственный, и сеть ждет от работника фраз из разговорника с первого дня. Люди подписывали лист, понимая, на что соглашаются.

Граждане Азербайджана въезжают в Украину без визы, но безвизовый въезд не дает права работать, поэтому билеты мы купили только после разрешений. Группа прибыла в Кишинев, а оттуда автобусом доехала до пункта пропуска на украинской границе. Правила поездки через Молдову для граждан Азербайджана мы проверили до покупки билетов, как описано на странице о транзите через Молдову. У каждого в папке лежали паспорт, копия разрешения, приглашение сети и подтверждение жилья, а на вопрос о цели поездки люди отвечали прямо: работа продавцом в Киеве по оформленному разрешению.

Эльчин был на связи, пока последний из шестнадцати не прошел контроль. На украинской стороне группу ждал микроавтобус, и в тот же вечер все были в Киеве.

1. Неделя 1

   Заявка, выбор страны, восемь ситуаций из зала, анкеты от партнера.

2. Неделя 2

   Тридцать шесть видеозвонков, карточки кандидатов, согласование сети.

3. Неделя 3

   Должности по карточкам, информационные листы, переводы паспортов, разговорник.

4. Неделя 4-5

   Подача на 16 разрешений, разрешения выданы, занятия украинскими фразами.

5. Неделя 6

   Проверка по разговорнику, билеты, папки документов для границы.

6. Неделя 7

   Въезд группы, жилье, договоры, первый день в зале.

08 / Передача

Карточки в руках управляющих и первый покупатель нового магазина

Жилье мы подготовили в рамках сопровождения проживания: общежитие недалеко от новых магазинов, документы на которое заранее проверили для регистрации места проживания и видов на временное проживание. Сеть подписала трудовые договоры с шестнадцатью людьми в первые дни, копии мы подали в 10-дневный срок. Налоговые номера и банковские счета оформили за неделю, а подачу на виды на временное проживание начали сразу, не дожидаясь конца девяноста дней безвизового пребывания.

Перед открытием Марта получила от нас карточки всех шестнадцати человек. Управляющие двух магазинов увидели в них не только должности, но и то, кто сам предлагает позвать старшего и кому нужно больше практики с украинскими фразами. Как расставить людей в зале и как обучать их ассортименту, решает сеть. Наша часть на этом закончилась: каждый работник получил памятку на азербайджанском с телефоном Эльчина, а документы группы дальше ведем в рамках миграционного сопровождения.

В день открытия Лейла стояла в отделе освещения. Первой к ней подошла пожилая женщина, которой нужна была лампочка для старого торшера. Лейла поздоровалась на украинском, предложила помощь и переспросила, какой цоколь. Лампочку с маленьким цоколем, такую же, как шесть недель назад Эльчин держал перед камерой в Баку, она нашла на третьей полке.

09 / Итог

Шестнадцать человек, которых сеть услышала еще до их выезда

Критерии

Восемь ситуаций из зала сети, одна из них на украинском

Отбор

61 анкета, 36 видеозвонков, 16 согласовано и 3 в резерве

Карточка

Четыре строки языка вместо слова «свободно»

Должности

12 продавцов-консультантов и 4 работника выдачи, определены до подачи

Украинский

От 42 до 58 фраз из 60 без подсказки перед выездом

Срок

Семь недель от заявки до первого дня в зале

Язык не виден в резюме, зато его хорошо слышно в разговоре, поэтому мы проверяем его так, как он будет звучать в зале. Когда сети нужны люди, которые будут говорить с покупателями с первого дня, мы превращаем эту задачу в ситуации, карточки и должности в разрешениях и ведем группу до первого покупателя. Гарантия замены WORKIN действует не менее 6 месяцев с выхода работника на смену при соблюдении согласованных условий труда, оплаты и жилья, а замена придет из резерва того же отбора, с проверенным языком и выученными фразами. Как мы проверяем язык на собеседовании для строительной бригады, разобрано в сценарии о турецких монтажниках с двуязычными старшими, а как проверяем навык в Баку до подачи на разрешения - в сценарии о пробе поваров для сети отелей. Весь путь описан на странице «Как это работает», а что лежит на сети как на работодателе - на странице обязанностей работодателя. Больше - на страницах работников для ритейла, подбора персонала и работников из Азербайджана.

10 / FAQ

Вопросы и ответы