Покупець на екрані: як ми відбирали продавців з Азербайджану за мовою, а не за резюме

01 / Відеодзвінок

Перегоріла лампочка перед камерою і задача, якої не видно в резюме

Вівторок, пів на одинадцяту за бакинським часом, у Києві пів на десяту. В офісі нашого партнера неподалік станції метро «Гянджлик» Лейла сидить перед ноутбуком і тримає руки на колінах, щоб не було видно, що вони трохи тремтять. На екрані Ельчин, наш менеджер з роботи з працівниками з Азербайджану. П'ять хвилин він розпитував її азербайджанською про роботу, а тепер переходить на російську і підносить до камери перегорілу лампочку з маленьким цоколем. Він грає покупця: стара згоріла, потрібна така сама, а як вона називається, він не знає.

Лейлі двадцять шість. Чотири роки вона продавала косметику в торговому центрі в Баку, а тепер хоче поїхати на рік в Україну: молодший брат вступив до університету, і сім'ї потрібні гроші на навчання. Назву вона не вгадує. Просить піднести лампочку ближче, питає, маленький цоколь чи великий, матова колба чи прозора, і каже, що зараз подивиться на полиці, а якщо такої не буде, покличе колегу з відділу освітлення. На все це йде хвилина.

У Києві цю хвилину мовчки дивиться Марта, директорка з персоналу мережі магазинів товарів для дому. Камеру вона вимкнула, щоб не бентежити кандидатку. Після дзвінка Марта напише Ельчину, що саме так це і має звучати в залі. Лейла стане першою з шістнадцяти людей, яких ми відібрали для мережі не за рядком у резюме, а за тим, як вони говорять з покупцем.

Мову в резюме пишуть усі. Почути її можна тільки в розмові, схожій на справжню.

Заявка прийшла до нас на тиждень раніше. Мережа має дев'ять магазинів товарів для дому в Києві, відкривала ще два на лівому березі і не могла закрити вакансії в залі. Олена, яка в WORKIN веде проєкти з підприємствами, записала задачу на першій зустрічі: дванадцять продавців-консультантів і чотири працівники пункту видачі онлайн-замовлень. Країну Марта не називала. Вона назвала одну умову і повторила її двічі: ці люди щодня говоритимуть з покупцями, тому мова для мережі важливіша за будь-який інший рядок в анкеті.

Для продавця-консультанта розмова і є робота. Покупець шукає фарбу для ванної, питає, чим відрізняються два змішувачі, хоче повернути лампу, яка не підійшла до плафона. Працівник видачі говорить менше, але теж з кожним: звіряє номер замовлення, показує товар, просить розписатися. Марта розповіла, що мережа вже брала людей, які сумлінно працюють, але губляться, щойно до них звертаються, і тому просила перевіряти мову до того, як хтось купить квиток.

Закон ми проговорили на тій самій зустрічі. Мовою обслуговування споживачів в Україні є державна мова, а на прохання покупця його персональне обслуговування може відбуватися й іншою мовою, прийнятною для сторін. Тому нам потрібні були люди, які впевнено розуміють живу розмову і до виїзду вивчать українські фрази, з яких починається і якими закінчується кожне звернення в залі.

Хто потрібен

12 продавців-консультантів і 4 працівники видачі замовлень

Головна вимога

Розмова з покупцем з першого дня

Мова обслуговування

Державна, базові фрази українською до виїзду

Строк

Відкриття двох магазинів через два місяці

02 / Чому Азербайджан

Баку і Гянджа: країна, яку ми запропонували під мову

Кемаль, керівник нашого відділу підбору, розклав варіанти за тими ознаками, які ми дивимося щоразу, коли обираємо країну: мова, якою людина говоритиме на роботі, досвід саме такої роботи, маршрут проти дати старту і резерв кандидатів у наших партнерів. Для складу чи виробництва на першому місці був би досвід. Тут на першому місці стояла мова, і це одразу звузило вибір.

В Азербайджані російська досі широко поширена у великих містах, насамперед у Баку і Гянджі. У школах і університетах там є групи з російською мовою навчання, і багато людей користуються нею на роботі щодня. Торгові центри, супермаркети і мережі магазинів у Баку дають кандидатів, які вже звикли до покупців, а наш ліцензований партнер у Баку раніше збирав для нас людей для сфери обслуговування. Громадяни Азербайджану в'їжджають в Україну без візи, і безвізовий маршрут у чотири-сім тижнів вкладався в дату відкриття.

Інші напрямки ми теж порівняли. З Туреччини ми привозимо багато досвідчених людей, але серед них мало тих, хто говорить російською, а почати з нуля дві мови за кілька тижнів нереально. Візові країни відпадали через строк. У містах Центральної Азії російська теж поширена, але саме людей з досвідом роботи в залі магазину на той момент більше було в партнера в Баку. Олена показала Марті порівняння на одній сторінці, і мережа погодилася на Азербайджан того ж дня.

03 / Критерії

Вісім ситуацій із залу замість питання, якою мовою ви говорите

Питання про мову нічого не перевіряє: у резюме з Баку і Гянджі «російська - вільно» стояло майже в кожному. Тому перед першою співбесідою Ельчин попросив Марту зібрати в керуючих магазинами найчастіші звернення покупців за останній місяць. Вийшло кілька десятків, і разом ми відібрали вісім ситуацій, які покривають більшість розмов у залі і на видачі.

Кожна ситуація перевіряє не граматику, а дію. Чи зрозуміє людина покупця з першого разу. Чи перепитає коректно, якщо не зрозуміла. Чи назве число без помилки. І чи знає момент, коли треба не вигадувати, а покликати старшого. Для Марти ця межа була особливо важливою: продавець, який упевнено відповідає не те, для магазину гірший за того, хто чесно каже, що зараз уточнить.

Одну ситуацію ми зробили українською. Покупець повільно ставить просте питання, а кандидат має показати, що зрозумів суть, навіть якщо відповідає поки що російською. Так ми бачили не лише рівень російської, а й те, наскільки легко людині буде вчити українські фрази в наступні тижні.

• покупець шукає лампочку, але не знає, як вона називається;
• товару немає на полиці, треба запропонувати схожий або перевірити наявність;
• покупець просить порівняти два товари за розміром і ціною;
• покупець хоче повернути товар без чека, і треба пояснити, що покличете старшого;
• клієнт пункту видачі називає номер замовлення, у якому одна цифра не збігається;
• літня покупниця не бачить ціну на цінику, і її треба прочитати вголос;
• покупець поспішає і дратується через чергу;
• покупець повільно питає українською, де відділ фарб.

04 / Відбір

Тридцять шість дзвінків і картка мови на кожного

Партнер розмістив вакансії в Баку, Гянджі і Сумгаїті і за тиждень зібрав шістдесят одну анкету. Першу розмову азербайджанською проводили його рекрутери: досвід роботи з покупцями, закордонний паспорт і строк його дії, готовність поїхати на рік. За правилом нашого договору з партнером кандидат нічого не платить ні за анкету, ні за співбесіду, і це пояснювали кожному вже на першій розмові. До відеодзвінка з Ельчином дійшли тридцять шість людей.

Кожен дзвінок тривав близько двадцяти хвилин. Перші п'ять хвилин ішли азербайджанською, щоб людина заспокоїлася і розповіла про себе. Далі Ельчин переходив на російську і ставав покупцем: з лампочкою, з вигаданим номером замовлення, з фото цінника на екрані. Кандидати з Гянджі приходили в офіс рекрутерів партнера в Гянджі, а ті, кому було далеко їхати, підключалися з дому, і тоді Ельчин просив сісти ближче до вікна, щоб бачити обличчя. Марта підключалася до частини дзвінків з вимкненою камерою.

Після кожного дзвінка Ельчин заповнював картку кандидата. Замість одного слова «вільно» в ній чотири рядки: розуміє з першого разу чи перепитує, називає числа без помилок, знає, коли покликати старшого, розуміє просте питання українською. Біля кожного рядка стоїть позначка і одне речення, чому саме так. Нижче - досвід роботи з покупцями і коротка примітка про те, як людина тримається, коли покупець роздратований.

Двадцять два кандидати пройшли вісім ситуацій без провалів. Марта погодила шістнадцять, ще троє погодилися бути в резерві, знаючи, що можуть поїхати на заміну. Троє інших говорили добре, але не мали досвіду роботи з покупцями, і партнер залишив їх у своїй базі для наступних проєктів.

05 / Посади

Рядок у картці, від якого залежить посада в дозволі

Картка знадобилася не лише для погодження. Продавець-консультант і працівник видачі замовлень - дві різні посади, а дозвіл на застосування праці видається саме на посаду. Якщо людину оформити продавцем, а потім перевести на видачу з іншою назвою посади, роботодавець мусить подати зміни до дозволу не пізніше 30 днів, а робота на інших умовах, ніж визначено в дозволі, є підставою для його відкликання і штрафу. Тому хто на якій посаді, ми вирішили до подання, а не після приїзду.

Критерій був простий і зрозумілий людям. На консультанта йшли ті, хто в перших трьох рядках картки мав упевнену позначку: розмова в залі довга і непередбачувана. На видачу - ті, хто добре розуміє і безпомилково називає числа, але в довгій розмові ще шукає слова, бо там звернення коротше і майже завжди однакове. Рядок про українську на посаду не впливав: фрази вчитимуть усі, а рядок показував, кому знадобиться більше занять.

Рашид три роки працював у пункті видачі інтернет-магазину в Гянджі. У ситуації з номером замовлення він помітив неправильну цифру раніше, ніж Ельчин закінчив фразу, і сам попросився на видачу. Двоє кандидатів, які сподівалися на посаду консультанта, спершу засмутилися. Ельчин пояснив кожному, чому погоджено саме так, і що посада в дозволі збігатиметься з тим, що людина робитиме, а переведення мережа зможе розглянути пізніше, оформивши зміни до дозволу як належить. Обидва погодилися ще до підписання інформаційного листа.

06 / Українські фрази

Шістдесят фраз за чотири тижні, поки оформлювалися дозволи

Між погодженням і виїздом було чотири тижні: кандидати робили переклади паспортів, Наталія, керівниця нашого відділу документів, збирала пакети, мережа засвідчувала проєкти трудових договорів. Ці тижні ми не хотіли втрачати. Ельчин разом з Мартою склав розмовник на шістдесят фраз, розкладених за тими самими вісьмома ситуаціями: привітання і пропозиція допомогти, де знайти товар, наявність, ціна і акція, оплата, видача замовлення, повернення, як покликати старшого і попрощатися.

Кожну фразу українською начитала на аудіо наша колега з київського офісу, а поруч у розмовнику стояли переклад азербайджанською і наголос. Двічі на тиждень увечері Ельчин проводив заняття по відеозв'язку групами по вісім людей. Розігрували ті самі ситуації, що й на співбесіді, але тепер відповідати треба було українською. Марта окремо надіслала список відділів і найходовіших товарів своїх магазинів, від фарби і шпаклівки до змішувачів і подовжувачів, і ми додали його в кінець розмовника.

Ніхто не чекав, що за чотири тижні люди заговорять українською вільно. Мета була скромніша і практичніша: кожен вітається, пропонує допомогу, називає ряд і ціну, пояснює, що покличе колегу, і прощається українською, а розуміє значно більше, ніж говорить. За тиждень до виїзду Ельчин провів з кожним коротку перевірку за розмовником і дописав у картку, скільки фраз людина вимовляє без підказки. У шістнадцяти людей вийшло від сорока двох до п'ятдесяти восьми з шістдесяти.

Для кандидатів заняття були безкоштовними, як і все інше в підборі. Усі троє з резерву вчилися разом з групою, щоб у разі заміни поїхати з тим самим розмовником і тією самою перевіркою в картці.

1. 01

   Тиждень 3

   Розмовник на 60 фраз за вісьмома ситуаціями, аудіо українською і переклад азербайджанською.

2. 02

   Тижні 3-6

   Заняття двічі на тиждень групами по вісім людей, покупця грає Ельчин.

3. 03

   Тиждень 6

   Перевірка за розмовником, кількість фраз без підказки в картці кожного.

4. 04

   Резерв

   Троє резервних кандидатів вчать ті самі фрази разом з групою.

07 / Документи і дорога

Шістнадцять дозволів, чесний інформаційний лист і дорога через Кишинів

Документи мережі Наталія зібрала за чек-листом для підприємства ще на першому тижні. Пакети кандидатів - копії сторінок паспорта з засвідченим перекладом українською, фото і проєкт трудового договору, засвідчений роботодавцем, - ми подали на четвертому тижні, і в кожному посада стояла точно як у картці і в штатному розписі мережі. Рішення про видачу приймають до семи робочих днів, і всі шістнадцять дозволів на застосування праці були готові на п'ятому тижні.

Інформаційний лист кожен кандидат отримав російською і азербайджанською: адреса магазину і житла, посада і зарплата з договору, строк договору, які документи мати при собі і що можуть спитати на кордоні. У листі був окремий рядок, якого немає в більшості наших проєктів: мова обслуговування в магазині державна, і мережа чекає від працівника фраз з розмовника з першого дня. Люди підписували лист, розуміючи, на що погоджуються.

Громадяни Азербайджану в'їжджають в Україну без візи, але безвізовий в'їзд не дає права працювати, тому квитки ми купили тільки після дозволів. Група прибула до Кишинева, а звідти автобусом доїхала до пункту пропуску на українському кордоні. Правила поїздки через Молдову для громадян Азербайджану ми перевірили до купівлі квитків, як описано на сторінці про транзит через Молдову. У кожного в папці лежали паспорт, копія дозволу, запрошення мережі і підтвердження житла, а на питання про мету поїздки люди відповідали прямо: робота продавцем у Києві за оформленим дозволом.

Ельчин був на зв'язку, поки останній із шістнадцяти не пройшов контроль. На українському боці групу чекав мікроавтобус, і того ж вечора всі були в Києві.

1. Тиждень 1

   Заявка, вибір країни, вісім ситуацій із залу, анкети від партнера.

2. Тиждень 2

   Тридцять шість відеодзвінків, картки кандидатів, погодження мережі.

3. Тиждень 3

   Посади за картками, інформаційні листи, переклади паспортів, розмовник.

4. Тиждень 4-5

   Подання на 16 дозволів, дозволи видано, заняття українськими фразами.

5. Тиждень 6

   Перевірка за розмовником, квитки, папки документів для кордону.

6. Тиждень 7

   В'їзд групи, житло, договори, перший день у залі.

08 / Передача

Картки в руках керуючих і перший покупець нового магазину

Житло ми підготували в межах супроводу проживання: гуртожиток неподалік нових магазинів, документи на який перевірили заздалегідь для реєстрації місця проживання і посвідок. Мережа підписала трудові договори з шістнадцятьма людьми в перші дні, копії ми подали в 10-денний строк. Податкові номери і банківські рахунки оформили за тиждень, а подання на посвідки на тимчасове проживання почали одразу, не чекаючи кінця дев'яноста днів безвізового перебування.

Перед відкриттям Марта отримала від нас картки всіх шістнадцяти людей. Керуючі двох магазинів побачили в них не лише посади, а й те, хто сам пропонує покликати старшого і кому потрібно більше практики з українськими фразами. Як розставити людей у залі і як навчати їх асортименту, вирішує мережа. Наша частина на цьому закінчилася: кожен працівник отримав пам'ятку азербайджанською з телефоном Ельчина, а документи групи далі ведемо в межах міграційного супроводу.

У день відкриття Лейла стояла у відділі освітлення. Першою до неї підійшла літня пані, якій потрібна була лампочка до старого торшера. Лейла привіталася українською, запропонувала допомогу і перепитала, який цоколь. Лампочку з маленьким цоколем, таку саму, як шість тижнів тому Ельчин тримав перед камерою в Баку, вона знайшла на третій полиці.

09 / Підсумок

Шістнадцять людей, яких мережа почула ще до їхнього виїзду

Критерії

Вісім ситуацій із залу мережі, одна з них українською

Відбір

61 анкета, 36 відеодзвінків, 16 погоджено і 3 у резерві

Картка

Чотири рядки мови замість слова «вільно»

Посади

12 продавців-консультантів і 4 працівники видачі, визначені до подання

Українська

Від 42 до 58 фраз з 60 без підказки перед виїздом

Строк

Сім тижнів від заявки до першого дня в залі

Мову не видно в резюме, зате її добре чути в розмові, тому ми перевіряємо її так, як вона звучатиме в залі. Коли мережі потрібні люди, які говоритимуть з покупцями з першого дня, ми перетворюємо цю задачу на ситуації, картки і посади в дозволах і ведемо групу до першого покупця. Гарантія заміни WORKIN діє не менше 6 місяців з виходу працівника на зміну за дотримання погоджених умов праці, оплати і житла, а заміна прийде з резерву того самого відбору, з перевіреною мовою і вивченими фразами. Як ми перевіряємо мову на співбесіді для будівельної бригади, розібрано в сценарії про турецьких монтажників з двомовними старшими, а як перевіряємо навичку в Баку до подання на дозволи - у сценарії про пробу кухарів для мережі готелів. Весь шлях описано на сторінці «Як це працює», а що лежить на мережі як на роботодавцеві - на сторінці обов'язків роботодавця. Більше - на сторінках працівників для рітейлу, підбору персоналу і працівників з Азербайджану.

10 / FAQ

Питання і відповіді